Honestidad ¿Es una ventaja en tu organización?

Cristián Maulén
septiembre 26, 2022

 La inestabilidad latente de los mercados de hoy está llevando a que las organizaciones se enfrenten a un contexto social cada vez más exigente y cambiante en relación a sus consumidores. Este oscilante proceso por el que están cruzando ha generado un desequilibrio entre los intereses de cada parte, originando como consecuencia la desconfianza de los consumidores.

 

Pero es precisamente la confianza el pilar que constituye la base de los “negocios honestos”. Tomar acciones en torno a la ética -no hacer con mi cliente lo que no me gustaría que hicieran conmigo-, es una excelente estrategia para demostrar que su organización actúa bajo los cánones de la honestidad y la transparencia, favoreciendo así la construcción de una relación de lealtad con el cliente.

 

Sin embargo, si se logra comprender que en base a la confianza se podrá recuperar la relación con los consumidores, también se dimensionará que ellos prefieren las organizaciones que desarrollan políticas más  humanas y éticas en relación con sus realidades. Aquellas organizaciones que cumplen con estos estándares poseen pilares con los que alcanzan la confianza de las personas.

 

La baja confianza de los consumidores sobre las empresas no solo influye en la relación de compra, también ha golpeado a los clientes en su preocupación por la protección de sus datos personales. Esto ha llegado a tal nivel que 2 de cada 3 personas manifiestan desconocer cómo las empresas usan su información personal y desconfiar respecto a que usen su información de forma adecuada.

 

En este contexto, la Experiencia al Cliente se ha vuelto un activo fundamental para las empresas. Esta es mucho más que un simple servicio al consumidor, implica transmitir comprensión hacia los consumidores en su calidad de personas y articular un plan que permita la entrega de un servicio excepcional. Una vez desbloqueado este logro, los clientes comienzan a sentir a la empresa como cercana a su realidad. ¿Es honesto con sus clientes? 

 

¿Ampliamos nuestras perspectivas?

Negocios honestos: ¿Por qué camino vamos?

Confianza del Consumidor: ¿Qué esperan de las organizaciones?

Construcción de honestidad en torno al uso de datos personales

Experiencia del cliente: Un activo para la integridad de la empresa

La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

Orquestando una Sinfonía de Experiencias Omnicanales

¿Cuáles son los componentes clave del servicio al cliente omnicanal que pueden representar un desafío para una implementación exitosa?

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Tecnologías Disruptivas para una Atención al Cliente Omnicanal

Libro Huella Digital: Cómo Equilibrar el Valor de los Datos y la Privacidad del Cliente

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