La Inteligencia Artificial (IA) se presenta como una herramienta indispensable para revolucionar la experiencia del cliente. Como explican Agrawal, Gans y Goldfarb en su libro Máquinas Predictivas, aunque las predicciones sobre el uso de datos son vitales para tomar decisiones en situaciones de incertidumbre, estas solo constituyen un componente del proceso decisional. La verdadera magia ocurre cuando somos capaces de combinar la predicción con el juicio humano, la acción, el resultado y los tres tipos de datos: de entrada, de entrenamiento y de retroalimentación.
Analizar patrones de datos y aplicar técnicas de agrupamiento sobre tecnologías disruptivas como Python, han demostrado ser eficaces en optimizar la segmentación y jerarquización de clientes que impulsan a las organizaciones a diseñar estrategias de relacionamiento que no solo son efectivas, sino también estrechamente vinculadas a indicadores clave de rendimiento que permiten maximizar el valor de vida del cliente y minimizar costos de adquisición e inversión en canales poco efectivos.
Pero por muy evidente que esto parezca, 6 de cada 10 organizaciones aún no utilizan la IA para diseñar siguientes mejores acciones con sus clientes y el 30% aún no automatiza ninguno de sus procesos.
Es allí donde nacen grandes oportunidades, como el de una compañía líder en el sector de seguros, utilizó la IA para explorar sus datos y construir el “perfil del cliente nuevo” respecto de su relación financiera, de consumo y solicitud de servicios para la jerarquización de actividades relacionales de impacto para el cliente. Como resultado, aumenta la promoción de marca en 13 puntos y aumenta la satisfacción en 21 puntos, tras un momento crítico como el denuncio de un siniestro automotriz con el diseño de un “onboarding” a la medida.
Predecir no es decidir, pero es un ingrediente clave para tomar decisiones bajo condiciones de incertidumbre. El desafío está en controlar tecnologías que nos permitan definir una estrategia de relacionamiento efectiva y desarrollar tu juicio como líder.
¿Y tú, qué le estás pidiendo a la IA?
