Radiografía del Ciudadano: Cambios y Prioridades

Cristián Maulén
junio 28, 2020

Este reporte, que recogió la opinión de más de mil personas durante 100 días, pretendió aportar a las organizaciones y empresas a entender cómo los ciudadanos generaron cambios en su forma de vivir, modificando sus prioridades para construir planes de mitigación de riesgos y liderar los escenarios futuros.

  

Radiografía del Ciudadano: Cambios y Prioridades

Cierre del Estudio: 28/Junio/2020 16:38

Por Célula de Investigación CustomerTrue de CustomerTrigger con el apoyo del Observatorio de Sociedad Digital Unegocios de la U.Chile.

Nos encontramos en la sexta y última actualización de nuestra investigación que iniciamos el 18 de marzo, y luego de 100 días de seguimiento, mantenemos firmes nuestro propósito de proveer perspectivas a los líderes, para enfrentar el escenario turbulento, incierto y complejo que atravesamos por causa de la pandemia.

  

Para este último reporte, en que cerramos este esfuerzo, nos hemos propuesto proveer ideas claras sobre la metamorfosis del consumo, recomendaciones para la adaptación de las organizaciones, seguimiento a los métodos de compra que prefieren los ciudadanos y los efectos de movilidad que afectan fuertemente nuestra economía.

  

Algunas perspectivas destacadas de este reporte:

  • 73% de los consumidores afirman que se mantendrán realizando compras por medio de canales digitales después del confinamiento.
  • 68% de los chilenos evalúa la necesidad de un cambio de casa producto de la crisis sanitaria.
  • 33% del panel prefiere “compra online con despacho” versus 18% “antes de la crisis”.
  • 8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situación económica “empeorará mucho” y “empeorará”, lo que se ha traducido en una tendencia en estas 14 semanas de seguimiento.
  • 71% de las personas tiene bajo interés de estar expuesto en “transporte público” y participar en “conciertos y eventos masivos”.
  • 62% no pretende visitar “centros comerciales”, seguido por “gimnasios” con 61%.
  • Mientras que el 57% declara no tener ánimo de estar en discotecas, pubs y restaurantes.
  • Las opciones con menor rechazo son “viajar” y “visitar parques o plazas públicas”, con 36% y 32%, respectivamente.

   

A nivel económico, el Fondo Monetario Internacional baja la proyección del PIB de Chile a -7,5% en 2020, pero sería el que menos caerá en la región. A fines de junio realizó un fuerte recorte de 3 puntos porcentuales al escenario central para Chile. La caída es mayor al 4,9% que se espera para el mundo. Para el próximo año anticipa un alza de 5% para Chile. De esta manera, para 2021, con América Latina avanzando 3,7%, Chile también destaca con un crecimiento de 5%, el cual de todas maneras es 0,3 pp inferior a la proyección anterior. Será justamente Perú el que mostrará el mayor rebote, con 6,5%, debido en buena medida a la peor base de comparación que se generará este año, mientras que el resto no superará el 4%.

 

METAMORFOSIS DE CONSUMO

 

Las prioridades de consumo, en las 7 categorías a las que estamos haciendo seguimiento, han ido registrando cambios evidentes durante las últimas semanas. El más destacado de ellos, ineludiblemente, ha sido “Comida-Limpieza” que, por consecuencias del confinamiento y la crisis sanitaria, ha demostrado una precedencia superior sobre ambos segmentos respecto a la percepción ciudadana.

  

En este contexto, alimentos como el arroz, el pan, la leche y el aceite han sido los favoritos a la hora de priorizar durante los últimos meses por parte de los consumidores según reporta una aplicación chilena de abastecimiento a domicilio. En la misma línea, productos de limpieza como el cloro y el lavaloza han doblado su demanda; el papel higiénico por su parte registra el 83% de crecimiento y el shampoo el 68%, según sus reportes de venta y distribución. Lo que condice con la empresa de detergentes Blades, que certifica un aumento del 500% en sus ventas desde el mes de marzo a la fecha.

  

Otra industria que ha visto bruscos movimientos en sus ventas ha sido “Vestuario”, donde las cifras son considerablemente alcistas en este tipo de comercios electrónicos, pues de acuerdo con MercadoLibre, las ventas respecto de esta categoría han crecido más de 6 veces su tamaño durante los últimos doce meses, alcanzando un aumento del 379% de sus ventas, con más de 5 MM de visitas promedio por mes, donde además cuentan con cerca de 3800 Pymes y más de cien marcas activas.

Asimismo, el 73% de los consumidores afirman que se mantendrán realizando compras por esta vía después del confinamiento. Actividad para tener en cuenta, sobre todo por los retailers de grandes marcas de moda, pues muchos consumidores planean seguir ejecutando compras durante este 2020.

De acuerdo con los datos que hemos estado haciendo seguimiento, podemos observar en “Comida-Limpieza” un importante crecimiento con respecto “antes de la crisis”, lo que acredita la prioridad de los ciudadanos en estos asuntos (18%), por el aumento de las zonas de cuarentena en nuestro país. Otro antecedente importante, es que “vestuario” pasa a cuarto lugar -en nuestro último reporte registraba preferencia de 21% versus 5% en este reporte- y “automóvil” ocupa la última prioridad con 3%.

  

Sorpresivamente, “Decohogar”, pese a no estar considerado dentro de las prioridades de los chilenos durante esta pandemia, según los reportes de MercadoLibre, en Chile, esta industria presentó un crecimiento del 264%. Estos últimos movimientos son explicados por las empresas Slickdeals y OnePoll, que, tras un estudio en el mercado estadounidense, atribuyen este tipo de conductas a la impulsividad y la ansiedad generada por los ciudadanos tras los largos estados de confinamiento. De hecho, el 72% de los norteamericanos aseguraron que estas compras impulsivas mejoraron su ánimo y el 65% afirmó que comprar algo de manera intempestiva puede mejorar un mal día. En el caso de Chile, Rodrigo Figueroa, sociólogo y académico de la Universidad de Chile, considera que este comportamiento se debe a la cultura de compra, donde pese a que aumenta el desempleo y bajen los sueldos, el consumo no parece disminuir.

  

Así, esta industria podría ir en ascenso, pues el 41% de los que han comprado más artículos para el hogar de lo habitual, en medio de la pandemia, seguirán haciéndolo después de la contención. Además, un factor importante a considerar es que el 63% de los chilenos todavía se plantea hacer reformas a gran escala en el hogar para este año y el 60% sopesa la posibilidad de comprar muebles nuevos.

 

Otra industria que observar con detención es la “Automotriz”, que según CNN entró en recesión desde 2019, donde las ventas cayeron más de un 4% durante ese año y los fabricantes de automóviles se afanaban por encontrar compradores en China y la India.

 

Sin embargo, la problemática se profundiza durante 2020.

 

Alrededor del 13% de los ciudadanos tenía previsto comprar un automóvil en 2020 antes de que estallara la pandemia. Ahora, únicamente el 58% de las personas que había considerado comprarlo, todavía se plantea hacerlo. Donde, además, sólo las menciones de intención de compra disminuyeron en 13% durante marzo y abril, en comparación con enero y febrero de este año.

Este escenario y la posible caída del 42% en las ventas de automóviles podría ser devastadora, especialmente si tenemos en cuenta que la industria de la automoción es una pieza clave en la economía global. Incluso los aficionados al mundo del motor hablan de comprar menos autos.

Por su parte, en el sector inmobiliario, el 68% de los chilenos evalúa la necesidad de un cambio de casa producto de la crisis sanitaria, donde el 49% se mostró inconforme con su vivienda, atribuyendo su respuesta al muy reducido espacio para realizar sus actividades diarias, seguidas de un espacio exterior pequeño. En ese sentido el 63% todavía piensa comprar una nueva vivienda durante este año.

 

ADAPTACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

 

El 25% de los chilenos declara, según la encuesta de Criteria, que “ninguna marca se la ha jugado” durante la pandemia por sus consumidores. En este contexto, los clientes reconocen a las organizaciones no sólo desde su comunicación externa, sino que también desde sus acciones. La contingencia exige que las empresas se centren más en lo utilitario que en la notoriedad, un plano de hacer cosas tangibles que ayuden a las personas. Estos datos impactan con fuerza a las grandes industrias, donde los más favorecidos parecen ser los mercados locales minoristas; en primer lugar, porque el 33% de los consumidores da mayor importancia a la compra de productos de origen local y el 74% ha priorizado comprar en tiendas de barrio en vez de supermercados durante la pandemia, según un estudio de la Cámara de Comercio de Santiago.

 

Esta percepción se puede atribuir, por un lado, por la cercanía de los locales minoristas y la reducción de permisos durante la última semana, dada la restricción de movilidad en las comunas donde fue decretada la cuarentena. Mientras que, por otro lado, tenemos el creciente descontento de los consumidores con las grandes marcas principalmente por la distribución y entrega de compras online, las que han aumentado más de un 200% y han permitido a miles de consumidores “comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio”, según consigna el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Siendo Chile, reconocido por Ecomsur como el país que más crece en cantidad de pedidos en línea de toda América Latina. Pero, en este caso, el 90% de los ciudadanos admitió haber sufrido alguna dificultad en los despachos a domicilio, principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de entrega de los productos y falta de información. Un aumento del 216% en reclamos (37.400) en comparación con el mismo periodo del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.

 

Estos datos son un factor de alerta para las grandes industrias del retail, donde el llamado es a fortalecer sus operaciones logísticas y desarrollar sus canales de comunicaciones a través de la omnicanalidad, con tal de desarrollar una mejor experiencia de consumo. Más aún, cuando el 25% espera ser informado ante un retraso en el despacho y el 44% se muestra dispuesto a esperar siempre y cuando la nueva fecha de entrega sea respetada.

 

MÉTODOS DE COMPRA

 

De acuerdo con la consultora Michael Page, en su encuesta a directivos de tiendas por departamento en el retail, se especifica que, tras el Estallido Social ocurrido en octubre de 2019, las ventas pertenecientes al segmento de delivery por internet crecieron de un 13% y 20%. Ahora bien, actualmente la demanda en esta línea supera el 50% de las ventas, revelando, incluso, que actualmente la modalidad de trabajo diaria es la misma que una edición de Cyberday.

 

Así mismo, de acuerdo con datos de Transbank, las ventas online del comercio siguieron acelerando su tasa de crecimiento durante los primeros días de mayo, triplicándose en la semana del 27 de abril al 3 de mayo, con una tasa de crecimiento del 214% en 12 meses. Las ventas online del mes abril, en tanto, se incrementaron en aproximadamente un 150% en relación con el mismo mes de 2019. Por lo que las proyecciones, son enormes hacia el futuro, donde también MercadoLibre, reconoce a Chile como el país que presenta un mayor crecimiento exponencial respecto de la cantidad de pedidos en línea de toda América Latina.

 

A la hora de ser consultados por los “sistemas de compra preferidos”, podemos obtener las siguientes perspectivas:

 

  • 33% del panel prefiere “compra online con despacho” versus 18% “antes de la crisis”
  • Obviamente y considerando los efectos de la cuarentena, “comprar en tienda” tiene un 10% de preferencia versus 30% “antes de las crisis”.
  • Compra “online con retiro en tienda” no representa cambios con respecto a “antes de la crisis”, con 6% de preferencias.

IMPACTO SOCIAL

 

Durante el trimestre de marzo – mayo, la tasa de desempleo, según los últimos reportes del Instituto Nacional de Estadísticas (INE), alcanza actualmente en el país el 11.2% (940 mil personas), evidenciando alzas significativas y señales de estar en su peor momento, pues llegó a su nivel más alto desde agosto de 2004. Lo que se traduce en un alza de 244 mil en relación con el mismo periodo del año pasado y 4 puntos porcentuales en relación con marzo de 2020. Mientras que la financiera, JPMorgan Chase, cree que la desocupación laboral en Chile, a la fecha, ya bordea el 20% producto de la pandemia.

 

En la misma línea, en el sector industrial, la producción manufacturera, de acuerdo con el INE, anotó un retroceso interanual de 13.3%, obedeciendo a la baja en doce meses de 7.9% en la elaboración de productos alimenticios.

 

A base de la opinión de nuestro panel, 8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situación económica “empeorará mucho” y “empeorará”, lo que se ha traducido en una tendencia en estas 14 semanas de seguimiento.

 

MOVILIDAD

 

De acuerdo con el Reporte de Movilidad de Google, al 14 de junio de 2020, lugares como restaurantes, cafeterías, centros comerciales, parques temáticos, museos, bibliotecas y cines, presentan una disminución de presencia física en el país del 69% respecto de los meses de febrero y marzo de 2020. En cuanto a mercados y depósitos de alimentos, mercados de productores, tiendas de comida especializadas y farmacias, la disminución alcanza el 48%. En transporte público, la movilidad en estaciones de metro, autobús y tren han disminuido, a la fecha, el 30%, versus el valor de referencia.

 

Sobre la disposición de las personas que participan con su opinión en nuestro panel, se puede observar:

 

  • 71% de las personas tiene bajo interés en estar expuesto en “transporte público” y participar en “conciertos y eventos masivos”.
  • 62% no pretende visitar “centros comerciales”, seguido por “gimnasios” con un 61%.
  • Mientras que un 57% declara no tener ánimo de estar en discotecas, pubs y restaurantes.
  • Las opciones con mas aceptación son “viajar” y “visitar parques o plazas públicas”, con 36% y 32%, respectivamente.

Esta reducción significativa de la movilidad de los ciudadanos ha impactado significativamente en sectores como turismo y hotelería. Industria que, tras ocho años constantes de crecimiento, han visto cómo más del 90% de los destinos turísticos en el mundo han cerrado y los de Latinoamérica no han sido la excepción.

 

De hecho, en Chile, según las proyecciones entregadas por el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), la llegada de turistas extranjeros caerá este año en alrededor del 41%, mientras que los viajes nacionales lo harán en un 30,5%.

  

Estas cifras son alarmantes, según el vicepresidente de la Asociación de Hoteleros de Chile, Alejandro Hughes, quien asegura que, debido a la crisis, el 96% de los establecimientos del país permanecen cerrados y 400 mil trabajadores ya se han visto afectados de manera directa, producto de la pandemia, debido a que no han tenido ingresos desde fines de marzo.

 

En ese sentido, debemos destacar las acciones del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, quienes contemplan  la entrega de financiamiento, protocolos sanitarios, y trabajo conjunto con el sector, para reactivar a las pymes turísticas que han sido golpeadas por la crisis sanitaria que vive el mundo, que se traducirán en subsidios por casi $7 mil millones que se entregarán a través de Sercotec; y finalmente un plan de promoción para incentivar los viajes dentro de Chile en regiones, para el que se destinarán unos $3.000 millones entre montos de Sernatur y del Fondo Nacional de Desarrollo Regional (FNDR).

 

Adicionalmente, a través del Fondo Nacional de Desarrollo Regional, las regiones tendrán un presupuesto de más de $2 mil millones para difusión y promoción. Las regiones de La Araucanía y Atacama lideran la inversión con $500 millones y $400 millones respectivamente. Una iniciativa inteligente, teniendo en cuenta las declaraciones de Brian Chesky, el CEO de Airbnb, quien aseguró que “las personas no quieren subirse a un avión, ni viajar por negocios, ni cruzar fronteras, lo que impulsará el turismo doméstico cercano a los centros urbanos”.

 

Sin embargo, si somos optimistas y en miras hacia el futuro, Europa ha demostrado una reactivación del turismo donde, por ejemplo, en España ya comenzó a operar la industria hotelera.

De hecho, la plataforma de micro estancias ByHours elaboró un estudio para saber qué valoran más de sus estancias en un hotel y por qué eligen este tipo de alojamientos versus otras opciones. El informe, realizado sobre la base de 1.000 encuestas, concluye que el 84% de los españoles encuestados, en el momento de decidir sus viajes vacacionales, en una situación como la actual, prefiere alojarse en un hotel antes que, en un apartamento turístico, donde el 51% atribuyó su respuesta a la limpieza como factor clave en la elección.

 

PROYECCIONES FUTURAS

  

Pensando en escenarios comerciales futuros, de acuerdo con la última encuesta de BrandWatch, aplicada en Australia, Francia, Alemania, Singapur, España, el Reino Unido y los Estados Unidos, el 44% de los consumidores piensa que gastará menos en regalos y celebraciones de Navidad este año en comparación con el año pasado. Así mismo, el 45% piensa que gastará aproximadamente lo mismo, mientras que sólo el 11% piensa que gastará más que el año pasado.

 

Desde el International Data Corporation (IDC), estiman que al menos el 40% del PIB europeo estará digitalizado en 2021, y en esta ocasión los empresarios están “viéndole las orejas al lobo”. Así lo demuestra la encuesta Global Capital Confidence Barometer, realizada por Ernst & Young (EY) en 46 países durante los meses de febrero y marzo, que revela que el 72% de los ejecutivos consultados reconoce que su empresa ya ha puesto en marcha programas de transformación tecnológica.

Mientras que el 82% de los profesionales que han participado en el Barómetro sobre el impacto empresarial del Covid-19, que elabora Good Rebels con la Asociación de Marketing de España, prevé que la crisis fomentará la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de negocio. “Antes había mucha gente que era reacia a la tecnología, pero después de 60 días de confinamiento, el mundo ha acelerado el equivalente a seis años en digitalización”, afirma Nacho de Pinedo, cofundador y CEO de ISDI.

 

Precisamente la digitalización de la industria —también de las pequeñas y medianas empresas y autónomos— y la capacitación digital se presentan como factores claves para reactivar la economía y generar empleo en España tras la crisis provocada por el coronavirus, según el informe ‘Sociedad digital en España 2019’, de Fundación Telefónica. Todos los sectores industriales demandan nuevos perfiles profesionales relacionados con el ‘marketing’, la analítica digital o el ‘e-commerce’, que en nuestro país se ha multiplicado por 2,5 desde el comienzo del estado de alarma.

 

Por último, la pandemia de coronavirus tendrá un impacto duradero en el estado del consumidor. Los clientes han perdido seres queridos, trabajos y negocios. Incluso cuando la vida haya vuelto a la normalidad, las personas de todo el mundo tendrán una nueva “hiper-conciencia” acerca de enfermarse, de las actividades cotidianas que en el pasado se daban por sentadas. Volar en un avión, comer de un restaurante o ir a la peluquería, serán un sueño lejano para muchos. Los ciudadanos sienten nostalgia por un momento en el que simplemente podríamos vivir nuestras vidas normalmente, sin la nueva tensión que COVID ha causado en la vida diaria. Estos hechos determinan la nueva responsabilidad de las organizaciones, en diseñar la nueva experiencia del cliente y generar espacios empáticos con su comunidad y audiencia.

Ver Actualizaciones anteriores

Para ver el conjunto completo de nuestras últimas perspectivas en base a este sondeo y datos exógenos que estamos colectando, consulte en esta sección de nuestro sitio, que actualizaremos periódicamente. Agradecemos sus comentarios y preguntas en customertrue@customertrigger.com.

 

Las respuestas entregadas asignan un 95% de confianza y un 5% de error muestral para el territorio nacional.

  

Este reporte contiene información breve, seleccionada y analizada sobre la opinión de ciudadanos chilenos en medio de la crisis sanitaria de COVID-19. Ha sido preparada por la célula CustomerTrue de CustomerTrigger. No pretende incluir o contener toda la información que un potencial administrador inversor pudiera requerir. Las proyecciones y opiniones en este informe han sido preparados sobre la base de información proporcionada por terceras partes (el ciudadano). Ningún administrador del reporte ni sus respectivos patrocinadores tienen representación o garantías que esta información sea completa o totalmente exacta, ya que se basa en la percepción de los datos de los ciudadanos. Ninguno de los colaboradores ni CustomerTrigger (ni ninguno de sus funcionarios, empleados, representantes o controladores) tienen alguna representación en cuanto a la exactitud o integridad de este informe o cualquiera de sus contenidos, ni ninguna de las consideraciones anteriores tienen responsabilidad derivada del uso de la información contenida en el presente documento o suministrado de otra manera.

Consigue el Libro Huella Digital

Libro Huella Digital
Lo que necesitas con tus clientes son
Transforma datos en insight

Datos

Transforma datos en insights

Impulsa un relacionamiento inteligente

CRM

Impulsa un relacionamiento inteligente

Aumenta la retención y lealtad de tus clientes

Lealtad

Aumenta la retención y adherencia en tus clientes

¿Tienes unos minutos más?...

CustomerTrigger en Privacy Day 2023 de Entel

Estrategia CRM como Aliado Clave en el Resguardo por la Privacidad de Datos

Llegó el momento

Streaming

Conocimientos

Ir arriba