Claves de venta híbrida

Cristián Maulén
febrero 28, 2022

Durante los últimos tres años los múltiples canales y recorridos en los que los clientes interactúan se han hecho cada vez más notorios. Resulta casi evidente mencionar que lo digital tiene una enorme influencia en las decisiones de compra y por su parte los puntos físicos han adquirido un nuevo significado, especialmente en el sector automotriz y minoristas. Es por esta razón que el verdadero desafío para las marcas está en articular de forma inteligente y precisa su presencia omnicanal, a partir del desarrollo de procesos híbridos de servicio.  


Estadísticamente, es más probable que un consumidor empiece su recorrido de compra en línea y que lo termine en la tienda física, que al revés. En definitiva, aunque aspectos como la variedad, las reseñas de productos y el rango de precios sean clave, los consumidores valorarán la experiencia integral que los agentes comerciales puedan ofrecer durante todo el viaje del cliente, considerando que el 68% de las personas buscan una atención a medida, ajustada a sus gustos y necesidades.  

 

Sin embargo, cuando el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado (Fuente: Venta Híbrida), lo que responde a uno de los tantos aspectos críticos a trabajar por parte de las estructuras comerciales: la autoconfianza, que en muchos casos responde a un fenómeno psicológico denominado efecto Dunning-Kruger.  


Los líderes deben hacerse cargo de entender el impacto de las tecnologías en el negocio. La pandemia terminará, pero las herramientas digitales y el tratamiento de datos seguirán avanzando en forma brutal a la luz del estado liminal que vivimos, por lo que es crítico mejorar el desarrollo de los vendedores, mediante una fuerza de ventas que se adapte.


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La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

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