Durante los últimos tres años los múltiples canales y recorridos en los que los clientes interactúan se han hecho cada vez más notorios. Resulta casi evidente mencionar que lo digital tiene una enorme influencia en las decisiones de compra y por su parte los puntos físicos han adquirido un nuevo significado, especialmente en el sector automotriz y minoristas. Es por esta razón que el verdadero desafío para las marcas está en articular de forma inteligente y precisa su presencia omnicanal, a partir del desarrollo de procesos híbridos de servicio.  

Estadísticamente, es más probable que un consumidor empiece su recorrido de compra en línea y que lo termine en la tienda física, que al revés. En definitiva, aunque aspectos como la variedad, las reseñas de productos y el rango de precios sean clave, los consumidores valorarán la experiencia integral que los agentes comerciales puedan ofrecer durante todo el viaje del cliente, considerando que el 68% de las personas buscan una atención a medida, ajustada a sus gustos y necesidades.  

Sin embargo, cuando el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado (Fuente: Venta Híbrida), lo que responde a uno de los tantos aspectos críticos a trabajar por parte de las estructuras comerciales: la autoconfianza, que en muchos casos responde a un fenómeno psicológico denominado efecto Dunning-Kruger.  

Los líderes deben hacerse cargo de entender el impacto de las tecnologías en el negocio. La pandemia terminará, pero las herramientas digitales y el tratamiento de datos seguirán avanzando en forma brutal a la luz del estado liminal que vivimos, por lo que es crítico mejorar el desarrollo de los vendedores, mediante una fuerza de ventas que se adapte.

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