Las comparativas de servicios y experiencias están más a la mano que nunca, desnudando brechas importantes en torno a la entrega de servicios digitales y presenciales de aquellas organizaciones que no han logrado mostrarse resilientes ni adaptarse a las nuevas necesidades del cliente omnicanal.
¿Quiénes son los principales responsables? “La resistencia en poder adaptarse a nuevos entornos y canales no es solo trabajo de quienes mantienen contacto directo con clientes si no que también responde a una desestimación de esfuerzos por sumarse a una cultura del cambio”, explicó Jorge Bullemore de UDD durante nuestro seminario “Modelos Híbridos de Servicio”, lo que refleja la responsabilidad de los liderazgos dentro de las organizaciones.
En la misma sesión, Pilar Ugarte de Servipag nos ayuda a comprender cómo gestionar a los equipos de trabajo en torno a un modelo híbrido, donde afirma “que son procesos de transformación cultural y por tanto debemos delimitar muy bien qué cosas quiero mantener y desde allí volver a construir, lo que genera menor desgaste dentro de los equipos de trabajo derribando estas barreras limitantes”.
“Hoy afrontamos la realidad siendo conscientes que la mayoría de las empresas no estuvieron preparadas –y siguen sin estarlo–, lo que supone una oportunidad de cambio radical mediante un acelerado proceso de adopción de estrategias digitales y servicios híbridos que se adapten al nuevo cliente omnicanal”, asegura nuestro CEO en la editorial de este mes.
