Cultura Híbrida

Cristián Maulén
mayo 26, 2022

Las comparativas de servicios y experiencias están más a la mano que nunca, desnudando brechas importantes en torno a la entrega de servicios digitales y presenciales de aquellas organizaciones que no han logrado mostrarse resilientes ni adaptarse a las nuevas necesidades del cliente omnicanal.  

¿Quiénes son los principales responsables? “La resistencia en poder adaptarse a nuevos entornos y canales no es solo trabajo de quienes mantienen contacto directo con clientes si no que también responde a una desestimación de esfuerzos por sumarse a una cultura del cambio”, explicó Jorge Bullemore de UDD durante nuestro seminario “Modelos Híbridos de Servicio”, lo que refleja la responsabilidad de los liderazgos dentro de las organizaciones.   

En la misma sesión, Pilar Ugarte de Servipag nos ayuda a comprender cómo gestionar a los equipos de trabajo en torno a un modelo híbrido, donde afirma “que son procesos de transformación cultural y por tanto debemos delimitar muy bien qué cosas quiero mantener y desde allí volver a construir, lo que genera menor desgaste dentro de los equipos de trabajo derribando estas barreras limitantes”.  

Hoy afrontamos la realidad siendo conscientes que la mayoría de las empresas no estuvieron preparadas –y siguen sin estarlo–, lo que supone una oportunidad de cambio radical mediante un acelerado proceso de adopción de estrategias digitales y servicios híbridos que se adapten al nuevo cliente omnicanal”, asegura nuestro CEO en la editorial de este mes. 

¿Ampliamos nuestras perspectivas?

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¿Cómo el autoservicio mejora la experiencia y fortalece la lealtad del cliente?

El Futuro Sigue Siendo Híbrido

Modelos Híbridos de Servicio: Adaptarse o Desaparecer

La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

Orquestando una Sinfonía de Experiencias Omnicanales

¿Cuáles son los componentes clave del servicio al cliente omnicanal que pueden representar un desafío para una implementación exitosa?

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Tecnologías Disruptivas para una Atención al Cliente Omnicanal

Libro Huella Digital: Cómo Equilibrar el Valor de los Datos y la Privacidad del Cliente

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