Los vaivenes económicos y sociales de los últimos 3 años supusieron un punto de inflexión transversal obligando a reinventarse y transformar los modelos de negocio tal y cómo los conocíamos, produciendo, por cierto, una aceleración de la digitalización –que ya veníamos anunciando con antelación–, junto con la explosiva demanda del comercio electrónico, superpuesta ante una necesaria y casi inminente parcialidad hacia lo digital, que terminó evolucionando en una de las principales tendencias del hoy y del mañana: el servicio híbrido.]
El Índice de Adaptabilidad al Futuro de “Future Index” nos lo anticipó: sólo el 6,3% de las empresas son capaces de configurar «potenciales ventajas de futuro» y para ser aún más exactos, dos de las grandes brechas son “liderazgos de futuro” y “agilidad” para responder ante escenarios cambiantes.
Hoy afrontamos ese futuro siendo conscientes que la mayoría de las empresas no estuvieron preparadas y siguen sin estarlo, lo que supone una oportunidad de cambio radical justamente en aquellas dos dimensiones que se pueden profundizar internamente en cada organización –liderazgo y agilidad— mediante un acelerado proceso de desarrollo de servicios híbridos que permita a las organizaciones adaptarse al nuevo cliente omnicanal.
Precisamente, en apenas cuatro años la generación “millennials” representarán el 75% de la fuerza de trabajo mundial, por lo que todo indica que hay que enfocar la mirada en esta generación que demanda servicios integros, más simples e inmediatos. Sin embargo, la gran brecha en la esperanza de entregar buenos servicios es la “autoconfianza”, donde encontramos evidencia cuando el 97% de los vendedores declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, mientras que tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado y que, además, agregue valor añadido a la decisión de compra (Fuente: Estudio Venta Híbrida).
Los líderes, deben saber potenciar las capacidades y habilidades de sus equipos comerciales, creando capacidades para que los canales digitales sean la forma para integrar información mediante la “vista única del cliente” como una plataforma para mejorar la adherencia. De esta manera, el éxito en el inicio de la relación con el cliente y con la satisfacción dependerá de saber combinar el valor de la presencialidad con las oportunidades y beneficios que nos ofrece la digitalización y la venta remota. Hoy el 94% de los compradores que se mueven en el mercado B2B consideran ya más efectiva la venta híbrida que la convencional (McKinsey). Por ello, la figura del vendedor híbrido cobra más sentido que nunca, es decir, aquel vendedor que sabe transitar de un entorno digital a uno presencial y viceversa, es capaz de aportar un valor añadido a la interacción con el cliente. Más aún, cuando el futuro seguirá siendo híbrido.
Por Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger
