Poner la Vida del Cliente al frente y al centro

Fernando Goler
junio 29, 2023

Las empresas alguna vez buscaron un enfoque centrado en el producto centrado en el rendimiento. Luego cambiaron a una estrategia centrada en el cliente, destinada a priorizar la experiencia. Pero ahora, la dinámica es más complicada. Hasta que las empresas dejen de simplificar demasiado a sus clientes y comiencen a aceptar que son personas multidimensionales y en constante cambio profundamente afectadas por fuerzas externas impredecibles, se encontrarán atrapadas.


Necesitan volverse centrados en la vida


Las empresas centradas en la vida comprenden profundamente las diferentes fuerzas que dan forma a la vida de los clientes y ofrecen las soluciones más relevantes para esos contextos.


Las empresas que adoptan un enfoque centrado en la vida, que tiene en cuenta la humanidad del consumidor, sus modos cambiantes y las fuerzas vitales impredecibles que entran en juego en el camino, están mejor posicionadas para prosperar en el futuro.


Para avanzar hacia la centralidad de la vida, las empresas deben hacer tres cosas:


1. Ver a los clientes en todo su ecosistema


A medida que los consumidores se apoyan en su autosuficiencia y aceptan la inevitabilidad de las paradojas, están rompiendo todas las convenciones.


Al centrarse solo en modelos de segmentación estáticos y esperar un recorrido del cliente en línea recta, las empresas corren el riesgo de perderse los conocimientos más profundos que sustentan el comportamiento y la capacidad de impulsar nuevos valores y relaciones.


El camino a seguir es tener una visión holística y dinámica de quiénes son los clientes y qué motiva sus comportamientos, y tratarlos como algo más que simples compradores.


2. Resolver escenarios cambiantes


Las empresas centradas en la vida están preparadas para adaptarse y ofrecer opciones relevantes en sus productos y servicios para adaptarse a las fuerzas vitales cambiantes que afectan a sus clientes.


Considera dónde están en términos de dos factores clave: tiempo y control.


En la toma de decisiones, las consideraciones basadas en el tiempo (necesidades a corto plazo versus necesidades a largo plazo, cronogramas urgentes versus sin restricciones) pueden cambiar momento a momento, pero siempre dan forma a la forma en que los consumidores toman decisiones.


También es fundamental su apetito por el control: a veces quieren algo muy específico; otras veces valoran la inspiración y las nuevas ideas.


Ofrecer opciones que combinen valores y prioridades de nuevas maneras hablará a los consumidores que están reevaluando lo que quieren y necesitan.


En última instancia, las empresas deben abandonar la idea de una talla única para todos y centrarse en opciones flexibles.


3. Simplificar por relevancia


En medio de la presión de las fuerzas vitales y el caos de la vida cotidiana, lo que los clientes necesitan en última instancia es simplicidad.


Se sienten atraídos por cualquier cosa que atraviese el ruido y haga que su toma de decisiones y sus vidas sean más fáciles.


Las empresas que quieren seguir siendo relevantes necesitan encontrar formas de despejar el camino para que los consumidores caminen fácilmente.


Para hacer esto, las empresas pueden buscar datos, inteligencia artificial y aportes de expertos para ayudar a establecer conexiones entre las necesidades de sus clientes y las fuerzas vitales externas que los influyen.


Al mismo tiempo, deben simplificar desde dentro siendo implacables con la priorización y la evolución continua.


Poner la vida al frente y al centro


La inestabilidad global no va a desaparecer. Mientras los consumidores trabajan para navegar por ella, las empresas deben adoptar un enfoque centrado en la vida que les ayude a cumplir con las circunstancias y prioridades en constante cambio de los clientes.


De esta manera, estarán mejor posicionados para enfrentar el futuro, sin importar los nuevos desafíos que se presenten a la vuelta de la esquina.


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