Sorpresivamente el mundo automotriz ha aumentado considerablemente sus ventas durante los últimos años, aumentando la tensión en el servicio por el déficit de stock a causa del quiebre logístico que experimenta el planeta. La activación de ventas a través de canales digitales por las restricciones de movilidad, han representado la causa de transformación del sector, donde los posibles compradores hoy demuestran estar menos inclinados a querer interactuar con los vendedores y más a partir de la comodidad de sus espacios físicos de preferencia.
“Las nuevas demandas por parte de los consumidores del sector automotriz son más que evidentes, pero existen elementos que se escapan y que de ser considerados, podrían activar una recuperación muy por sobre lo estimado, en línea con lo que denominamos la próxima normalidad”, asegura Cristián Maulén, Director de Investigación y Estrategia de SpeedUp Group y líder del reporte Venta Híbrida y Aceleración Digital: Nuevos Desafíos del Sector Automotriz.
En efecto, existen algunos factores como los que menciona Maulén, relacionados directamente con el fortalecimiento de canales digitales de prospección de clientes y ventas directas. Si analizamos el reporte, los datos nos dicen que cuando el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado y que, además, agregue valor añadido a la decisión de compra, decretando una fuerte percepción de autoconfianza por parte de los vendedores en contraste con la opinión del cliente.
¿Cómo podemos comprender esta autoconfianza por parte de los vendedores del sector automotriz?
El efecto Dunning-Kruger es un fenómeno psicológico según el cual las personas con escaso conocimiento tienden sistemáticamente a pensar que saben mucho más de lo que saben y a considerarse más inteligentes que otras personas más preparadas, debido a que su propia incompetencia les dificulta reconocer sus errores y evaluar la competencia de los demás.
Desde el punto de vista psicológico, podríamos decir que esta autoconfianza por parte del vendedor, evidentemente contrastada con la experiencia del cliente, puede responder a un fenómeno más común del que pensamos: El efecto Dunning-Kruger.
Tras las pruebas experimentales realizados por Justin Kruger y David Dunning, el efecto demuestra que:
- Los individuos incompetentes tienden a sobreestimar su propia habilidad.
- Los individuos incompetentes son incapaces de reconocer la habilidad de otros.
- Los individuos incompetentes son incapaces de reconocer su extrema insuficiencia.
- Si pueden ser entrenados para mejorar sustancialmente su propio nivel de habilidad, estos individuos pueden reconocer y aceptar su falta de habilidades previas.
Continuando en el análisis de los datos del reporte, el 91% de los vendedores plantea poseer habilidades avanzadas en gestión de datos de prospectos en la sala (presencial), mientras que sólo el 34% de los clientes declaran estar conformes con este aspecto relativo a su experiencia de servicio. Y más preocupante aún, el 94% cree entregar un buen servicio a compradores digitales, mientras que sólo 3% de los clientes, bajo esa modalidad, declaran recibir realmente un tratamiento que se adecúe a las expectativas.
El diagnóstico es claro.
¿Qué recomiendan los expertos?
Lo determinante en las ventas digitales, asegura Juan Eduardo Contreras, Director de Formación y Adaptación de Personas en SpeedUp Group, es procurar que el viaje digital se adapte a las necesidades del cliente, bajo una lógica multidimensional, multicanal u omnicanal y allí está el gran desafío. La travesía perfecta del recorrido para el cliente debe garantizar que cada paso se dé en el canal que el cliente prefiera, ya sea en entornos físicos o digitales. ¿Cómo crear ecosistemas óptimos que integren todos los procesos de negocio con tal de generar grandes experiencias? Es la gran pregunta que nos queda por responder.
De acuerdo con Ipsos, más del 50% de los consumidores latinoamericanos del sector automotriz utilizan la búsqueda para informarse antes de comprar en una sucursal física, donde además, el universo digital tiene 62% de influencia en los procesos de investigación de los compradores, siendo decisivos para la última milla.
Por lo tanto, los datos aportados evidencian una fuerte reactivación del sector automotriz que pese al gran interés de las personas está sujeto a nuevos desafíos de crecimiento y desarrollo ante el retorno de venta física y el auge del comercio electrónico. Razón por la cual los líderes de todos quienes habitan en este sector deben saber gestionar en torno a las nuevas demandas del consumidor, poniendo foco en sus percepciones y cómo generar nuevas oportunidades de mejora en su personal para conectar de mejor forma y desde todos los canales posibles con el cliente.
