¿Era consciente de que el 28% de los consumidores latinoamericanos realizó su primera compra online recién en 2020? Las organizaciones están frente a una oportunidad única para conquistar nuevos clientes bajo modelos de venta híbrida, donde los canales digitales representarán casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región hacia 2025. 

Pero más allá de la tendencia y la obligación de las marcas para implementar la transformación digital, ¿cómo lograr seducir a los clientes a la hora de comprar? 

A continuación compartimos algunos consejos que lo podrán orientar en su toma de decisiones estratégicas para generar mayor captación y retención de su cartera de clientes.

1. El negocio de las experiencias 

Producto de los factores inflacionarios y recesión económica, los latinoamericanos se han tornado cada vez más sensibles a los precios, según el último reporte de Google, priorizando aquellos que suelen ser los más bajos posibles, e idealmente que considere algún beneficio adicional o envío gratuito. 

En segundo orden, esperan que el producto o servicio sea bueno y también el poder elegir entre diferentes marcas. Este deseo explica el pronóstico de que las ventas a través de marketplaces aumentarán más del 70% en los próximos 5 años. 

Pero lo más importante de todo esto, es la experiencia que se le pueda ofrecer al consumidor y eso significa que pueda concretarse en cualquier momento y lugar, y con una impecable atención al cliente, donde 7 de cada 10 compañías aseguran que priorizarán la inversión en Customer Experience durante los próximos 12 meses (Forrester).

2. Apunte a su lealtad y será el vencedor

En un mercado infinitamente competitivo, la estrategia ganadora será aquella que impulse la lealtad del cliente. ¿Y cuál es el secreto para conseguirla? 

La implementación de modelos de venta híbrida atiende a ofrecer al cliente la posibilidad de comprar según su canal de preferencia, donde el 17% de los latinoamericanos asegura cambiar de una tienda física a una online cuando no encuentra su marca favorita, mientras que 24% recurrirá a una tienda física al no encontrarla en internet. 

Esto nos demuestra que la venta online genera más lealtad que el solo hecho de que pueda hacerlo en la tienda física, dado que le entrega la oportunidad al consumidor de encontrar su marca dónde y cuándo lo desea, y acceder a distintos servicios y opciones de compra a través de distintos marketplaces. Esta posibilidad aumenta las chances de que se convierta y, en consecuencia, ganar su lealtad.

Al mismo tiempo, es más probable que un consumidor empiece su recorrido de compra en línea y que lo termine en la tienda física, que al revés. En definitiva, aunque la variedad, las reseñas de productos y el rango de precios sean clave, los consumidores valorarán la experiencia integral. Por este motivo, las tiendas físicas mantendrán un rol importante aunque los retailers deben reimaginarlas para que respondan a las necesidades actuales.

3. El cliente tiene la razón y el poder de decisión 

El 68% de los consumidores buscan experiencias a medida, ajustadas a sus gustos y necesidades y ellos quieren tener el control para definir esas categorías. Disponer de una variedad de mercancías que ellos puedan organizar por atributos, como el precio, y contar con reseñas de clientes, durante el complejo proceso de toma de decisiones es de una gran ayuda. Pero aún existe una gran oportunidad para ofrecerles herramientas que les ayuden a personalizar su experiencia de compra y a navegar a través de las diferentes opciones de productos. Este tipo de tecnología será, sin dudas, una buena apuesta.

Cuando el cliente tiene un mayor abanico de posibilidades para encontrar lo que quiere, se sienten más empoderados y sufren menos ansiedad, dado que para el 46% de los latinoamericanos contar con una amplia variedad para elegir en un solo lugar es una manera de sentirse al mando de la decisión de compra. 

4. Debe hacerlos sentir especiales

Cada cliente es diferente y ellos esperan que las marcas se hagan eco de esa realidad. No por nada, las búsquedas con los términos “para mí” o “personalizado” aumentaron +64% durante el primer semestre de 2021 en Google, respecto del mismo período del año anterior.

Pero ¿qué entienden los consumidores por “personalizado”? Actualmente, el 43% de los latinoamericanos cree que las ofertas exclusivas o los eventos son la mejor manera de describir este atributo. Y, en contraposición, expresaron que las campañas masivas de mail distan bastante de lo que esperan. Estos comportamientos no hacen más que representar una gran oportunidad para aquellos retailers que propongan formas innovadoras de personalización.

Esta es una oportunidad para sofisticar la personalización de la experiencia de compra. Desde enviar pequeños presentes o notas, agradecerles por su compra, permitirles customizar productos o recibir recomendaciones basadas en compras anteriores, todas son ideas que, dicen, serían bien recibidas para hacer que su experiencia sea única. 

5. Cuídelos mucho y proteja sus datos personales

¿Sabía que el 40% de los compradores latinoamericanos están dispuestos a compartir su información personal a cambio de una oferta personalizada? Y que, al mismo tiempo, 1 de cada 2 consumidores (55%) ha dejado de comprar en una tienda en particular (en línea o física) debido a problemas de privacidad. En un momento en que la privacidad está en el candelero, estos son datos cruciales.

Si lo que verdaderamente quiere es una relación sólida con sus clientes, del mismo modo deben ser los servicios que ofrecen en todos sus canales.

Cuando un usuario proporciona información personal en momentos clave de su recorrido como cliente (al crear una cuenta, comprar un producto o suscribirse a un servicio), confía en que la empresa proteja y use de forma responsable esa información. Y, para las marcas, contar con datos propios es una llave para aumentar sus ingresos al obtener insights reveladores sobre sus clientes para mejorar y personalizar sus ofertas. 

Si quiere que permanezcan a su lado, hoy más que nunca debe tener en cuenta que el 27% considera que lo más molesto de comprar en línea es tener preocupaciones sobre qué hará la marca con su información personal y que al 34% le preocupa la seguridad de los pagos. Procure ofrecer una experiencia segura y que siempre comunique sus políticas al respecto, donde la finalidad sea una vivencia única alineada con sus deseos y así ganará su confianza y lealtad.