¿Te autocontrolas o abusas?

Cristián Maulén
agosto 26, 2022

La sociedad vive rodeada de comunicación digital. Celulares y computadores están al alcance de nuestra mano en cada momento de nuestro día, permitiéndonos recibir una diversidad de mensajes con promociones y servicios que, lamentablemente, las empresas están enviando de forma desmedida, sin considerar si realmente son o no de interés de cada cliente.
 

Este uso abusivo de canales digitales por parte de  organizaciones que solo buscan influenciar, sin conocer a quién o saber si esa persona está interesada en aquello que le están ofreciendo, automáticamente nos lleva a cuestionarnos qué rol están jugando hoy las empresas en materia de respeto por la privacidad.
 

La recolección y tratamiento indebido de datos personales entre empresas, sin el consentimiento o para otros fines diferentes para los cuales se compartieron, se ha tornado una práctica recurrente en las acciones de marketing y comunicaciones de las organizaciones, dada la falta de regulación que existe sobre esta materia. 
 

Aunque haya empresas que opten por hacer uso -o mal uso- de esos datos, estos no servirán de nada si las empresas no son capaces de segmentar a sus propios clientes. Solo la entrega de contenido diferenciado a una cartera de clientes sobre la que se tenga previamente identificado sus intereses, necesidades y gustos –gracias a su consentimiento en el uso de sus datos–, podrá evitar que los consumidores tomen la agria decisión de la desuscripción.
 

En esta misma línea, hay dos factores que no pueden quedar de lado: el consentimiento y la autorregulación. Dada la inmensa cantidad de datos que se genera con cada click, el resguardo de los datos personales de los consumidores debe ser una misión primordial para las empresas, ya que facilitará la formación de un lazo de confianza entre el cliente y la organización.
 

Para obtener buenos resultados, las empresas deben funcionar en torno al cliente, es decir, deben centrarse en él. Una vez garantizada la satisfacción de los consumidores, se podrá afirmar que su empresa triunfa en su mercado. Si este envío masivo de mensajes está generando ruido en el cliente, pareciera que hay algo que se está olvidando de él. ¿Solicitó su consentimiento?

¿Ampliamos nuestras perspectivas?

Autorregulación y consentimiento: Mecanismos efectivos para el tratamiento de datos personales

Segmentación: ¿Conoce realmente a sus clientes?

¿Cuál es el rol de las empresas en la protección de datos personales?

¿Einstein o Rexito en su organización?

La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

Orquestando una Sinfonía de Experiencias Omnicanales

¿Cuáles son los componentes clave del servicio al cliente omnicanal que pueden representar un desafío para una implementación exitosa?

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Tecnologías Disruptivas para una Atención al Cliente Omnicanal

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