¿Su cartera de clientes incluye clientes del extranjero o lo espera en el futuro? Si es así, es importante aplicar la conciencia cultural a cada aspecto de la estrategia de Experiencia del Cliente (CX), incluyendo la atención, la publicidad, el etiquetado, la venta y la promoción de productos para otorgar un servicio excepcional. No incorporar el concepto de diversidad cultural en su estrategia CX puede costarle dinero a su empresa y perder potencial de ventas.
Para obtener resultados positivos en la experiencia que dé a su cliente internacional, debe tener en cuenta los siguientes puntos:
1. ¿Cómo comunicarse con el cliente?
Con el fin de maximizar las posibilidades de una comunicación efectiva, las organizaciones deben adaptarse a las peculiaridades culturales que no abarcan solamente tratar de superar la barrera del idioma, sino también cómo usar este idioma.
En términos de comunicación cotidiana y tono de voz, considere este ejemplo: los alemanes prefieren un tono de comunicación formal, en contraste con los estadounidenses que se inclinan por un enfoque más informal. Es evidente que sus comunicaciones deberán reflejar esas preferencias.
2. Diferencias culturales y sentimiento de seguridad de los clientes
Según el estudio Global Data Privacy: What the Consumer Really Thinks (2022), en el cual se analizó a 16 mercados globales para determinar la percepción de los consumidores respecto a la protección de sus datos en su mercado respectivo, un promedio del 71% de los mercados manifestó preocupación al respecto. De ellos, los países que alcanzaron los mayores índices de intranquilidad son europeos, en oposición a los que alcanzaron los puntajes más bajos, que pertenecen a Asia.
Conocer estos problemas de confianza significará que puede necesitar hacer un esfuerzo adicional con clientes europeos en diversos aspectos, como las formas de pago. Por ejemplo, un método de pago popular en Alemania es por factura, por lo que en este país es mejor procesar los pagos por este medio. Recuerde que si sus clientes no se sienten seguros al ingresar sus datos personales o de pago, no terminarán de procesar la compra.
3. Diferencias culturales y percepción del color por parte de los clientes
Las personas en todo el mundo no perciben los colores de la misma manera. En los Países Bajos, el naranja es el color nacional y está asociado con la familia real holandesa. Egipto, por otro lado, asocia el naranja con el luto. El color es un atributo que comunica valores o emociones, por lo que si vende productos de alta gama, en muchas culturas el negro sería una mejor opción que el rosa como color distintivo.
El 90% de los juicios inmediatos sobre los productos se puede basar solamente en el color. Elegir los colores adecuados puede tener un impacto inmenso en el aumento de sus tasas de conversión. Tenga en cuenta que las percepciones del consumidor sobre la idoneidad del color en relación con su producto son más importantes que el color en sí.
4. Diferencias culturales, estrategia CX y eventos estacionales locales
Cuando venda en diferentes países, aproveche al máximo la estacionalidad, es decir, los eventos estacionales específicos del país y los períodos pico de ventas. Considere las fiestas nacionales, festivales o días, como el Carnaval en Alemania o el Viernes Negro en los Estados Unidos. Estos son los momentos en que puede ganar a nivel internacional, incluso más que durante la temporada de Navidad.
Además, su enfoque CX debe considerar cómo el estilo de vida de sus clientes afecta sus decisiones de compra. Por ejemplo, en algunos mercados, los estilos de vida de los consumidores concilian la ecología y la sostenibilidad con la comodidad y el placer. Dichos consumidores pueden preferir comprar una cantidad mínima de productos pero de mejor calidad y a un precio más alto.
Las diferencias culturales tienen un impacto en las preferencias del cliente y los comportamientos de compra. En el mundo global de hoy en día, acomodar las diferencias culturales de sus clientes internacionales es esencial para garantizar una experiencia de cliente exitosa. La conciencia es el punto de partida. La conciencia cultural involucra prácticamente todos los aspectos de la estrategia de CX.
