Experiencia del Cliente es un término omnipresente en los negocios de estos días. Centrarse en la Experiencia del Cliente se ha convertido en la forma más importante para una organización de lograr el éxito, logrando una ventaja competitiva y volviéndose la clave diferenciadora del negocio.
Pero ¿qué es exactamente la Experiencia del Cliente? ¿En qué difiere de servicio al cliente? ¿Y en qué medida debe su empresa preocuparse por eso?
Empezaremos definiendo Experiencia del Cliente como la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Esto puede incluir todo, desde la sensibilización o conocimiento inicial de un cliente (awareness), el descubrimiento de una empresa, producto o servicio, la compra del producto o servicio, el uso e incluso el servicio post venta. En conjunto, estos se suman a los momentos críticos o de la verdad – o touch points – que crean la experiencia general del cliente.
Para entender mejor lo que es la Experiencia del Cliente, tomemos como ejemplo un concesionario de autos. A pesar de que las ventas han sido sólidas, la administración estaba preocupada de que sus clientes y empleados no estaban del todo contentos. Por esto, los empleados trabajaron en conjunto para exceder las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Toda la organización, administración y trabajadores, se alinearon en función de esto. Los resultados fueron interesantes, ya que en los últimos años el concesionario ha logrado un aumento de un 26% en sus ventas.
El aprendizaje clave aquí es que la Experiencia del Cliente nos mueve más allá de la definición tradicional -esos momentos individuales cuando los empleados están proporcionando servicio directo a los clientes. Se trata de una visión más amplia de lo que sucede antes y después de estas interacciones de servicio.
Para obtener una verdadera comprensión de la Experiencia del Cliente, debemos saber que esta abarca todos los aspectos de la entrega de ofertas que varían desde la calidad de la atención al cliente, marketing, el embalaje o packaging, productos y servicios, facilidad de uso, la fiabilidad de la empresa, entre otros.
Esta distinción es más importante que nunca, especialmente para las organizaciones que desean diferenciarse de su competencia. La Experiencia del Cliente debe ser entendida y abordada de manera holística, con los responsables de cada área, tomando decisiones con el objetivo de impactar la experiencia general del cliente.
3 tips para mejorar la experiencia del cliente
1. Crear un propósito común de organización: Un propósito común es una breve explicación de lo que se quiere lograr a nivel de experiencia del cliente, idealmente a un nivel emocional. Es la base fundamental sobre la que se pueden desarrollar todas las demás decisiones de servicio. Debe representar a todos los empleados, ellos deben entender por qué existe y que es la herramienta principal para que todos remen hacia el mismo lado.
2. Conozca a sus clientes de manera integral: Su conocimiento del cliente debe extenderse mucho más allá de los límites de los criterios tradicionales de servicios. La verdadera comprensión de sus necesidades, deseos, emociones es la clave para crear relaciones personalizadas.
3. Ver un servicio excepcional como un activo económico en lugar de un gasto: Crear relaciones con los clientes por toda la vida está en juego, por lo que el retorno de la inversión (ROI) para la prestación del servicio consistentemente excepcional justifica claramente el costo de la inversión.
Para concluir, la experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados. Se trata de una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de servicio al cliente excepcional y, a continuación, el empoderamiento de los empleados para entregarlo. Se trata de la formación de líderes para reforzar los comportamientos correctos que apoyan una experiencia excepcional al cliente. Y, por último, se trata de descubrir y actuar sobre las áreas de oportunidad de su organización.
