Doce en punto, refresco la página y en medio de los nervios logro acceder a la plataforma. Selecciono mis asientos y en menos de 1 minuto me dirijo a la pasarela de pago; la suerte está de mi lado. Sin embargo, no contaba que lo peor estaba por venir.
“Seleccione su medio de pago”, “ingrese su rut y clave”, “confirme el monto”, “está siendo redireccionado a su APP de validación de pago, “digite su clave de confirmación”, “hemos enviado un mensaje de texto a su teléfono celular”, “digite su clave dinámica” y después de 10 minutos que parecieron eternos el mensaje final: “Error al realizar la transacción” y lo más terrible: perdí mi lugar en la fila virtual. ¿Te suena familiar?
Tras diez años de avances tecnológicos, esto es una fricción en la gestión de la experiencia de servicio. Hoy menos pasos y más opciones significan mejores experiencias. Más aún cuando 3 de cada 4 clientes está dispuesto a cambiar de marca, ante una mejor experiencia de servicio.
Algo que parece tan fácil y cotidiano como pagar a través del teléfono celular, no siempre fue así. ¿Cómo hemos llegado hasta lo que conocemos hoy? Desde el trueque, la aparición de la moneda, los cheques, las tarjetas, pagos digitales y hasta criptomonedas son el recorrido rápido de largos años de desarrollo. Hoy los datos nos indican que el efectivo cayó en 36%, mientras las transferencias, tarjetas de prepago, monederos electrónicos, criptomonedas y soluciones ‘BNPL’ se vuelven medios de pago más habituales, donde el 47% de los pagos en e-commerce en LATAM se realizan con medios de pago alternativos.
Maximizar la curva de experiencia del cliente considera 3 elementos que permiten aumentar la satisfacción a un nivel máximo y con esto dar un pivote a la lealtad del cliente que son: Integridad, facilidad y servicios agradables. ¿Tu organización está haciendo los procesos más fáciles, gratos e íntegros a tus clientes?
