No todo es efectivo (Ni tarjetas): El rol de los medios de pago en CX

Fernando Goler
julio 31, 2023

Doce en punto, refresco la página y en medio de los nervios logro acceder a la plataforma. Selecciono mis asientos y en menos de 1 minuto me dirijo a la pasarela de pago; la suerte está de mi lado. Sin embargo, no contaba que lo peor estaba por venir. 


“Seleccione su medio de pago”, “ingrese su rut y clave”, “confirme el monto”, “está siendo redireccionado a su APP de validación de pago, “digite su clave de confirmación”, “hemos enviado un mensaje de texto a su teléfono celular”, “digite su clave dinámica” y después de 10 minutos que parecieron eternos el mensaje final: “Error al realizar la transacción” y lo más terrible: perdí mi lugar en la fila virtual. ¿Te suena familiar? 


Tras diez años de avances tecnológicos, esto es una fricción en la gestión de la experiencia de servicio. Hoy menos pasos y más opciones significan mejores experiencias. Más aún cuando 3 de cada 4 clientes está dispuesto a cambiar de marca, ante una mejor experiencia de servicio. 


Algo que parece tan fácil y cotidiano como pagar a través del teléfono celular, no siempre fue así. ¿Cómo hemos llegado hasta lo que conocemos hoy? Desde el trueque, la aparición de la moneda, los cheques, las tarjetas, pagos digitales y hasta criptomonedas son el recorrido rápido de largos años de desarrollo. Hoy los datos nos indican que el efectivo cayó en 36%, mientras las transferencias, tarjetas de prepago, monederos electrónicos, criptomonedas y soluciones ‘BNPL’ se vuelven medios de pago más habituales, donde el 47% de los pagos en e-commerce en LATAM se realizan con medios de pago alternativos. 


Maximizar la curva de experiencia del cliente considera 3 elementos que permiten aumentar la satisfacción a un nivel máximo y con esto dar un pivote a la lealtad del cliente que son: Integridad, facilidad y servicios agradables. ¿Tu organización está haciendo los procesos más fáciles, gratos e íntegros a tus clientes? 


Maximizando la experiencia de compra del consumidor: Nuevas Tendencias en Medios de Pago

Casos de Éxito

La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

Data Interaction AI – Lunch Session: Desafiando la Interacción Omnicanal con Simpletech

“El Uso de los Datos para una Sociedad Más Sostenible” con la Cámara de Comercio de Santiago

Fuimos tendencia en el DF: ¿Ya leíste nuestro reporte?

Más Contenidos, Menos Segmentación. Más Mensajes, Menos Empatía

Libro Huella Digital: Cómo Equilibrar el Valor de los Datos y la Privacidad del Cliente

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