Amenaza Silenciosa: Falta de Gobierno de  Datos en la Experiencia del Cliente

Cristián Maulén
septiembre 1, 2023

En el vertiginoso mundo de la tecnología y los negocios, la toma de decisiones se ha convertido en una danza de datos y análisis. Sin embargo, bajo la superficie de este ecosistema digital, yace una amenaza silenciosa que socava los cimientos de la experiencia del cliente: la falta de un sólido Gobierno de Datos. No se trata solo de números y estadísticas; es la calidad, integridad, seguridad y disponibilidad de los datos lo que está en juego. 


El esfuerzo erróneo de muchas organizaciones por controlar todos los datos que pueden almacenar en silos, resta visión para centralizar información de fácil acceso y gobernable. Por esta razón, es preciso cuestionarnos en torno a cómo el desgobierno de datos incide en la entrega de vivencias excepcionales para nuestros clientes. 


Como parte de sus primeros efectos, la falta de Gobierno de Datos puede erosionar la calidad de la información que las organizaciones utilizan para tomar decisiones. La información inexacta o desactualizada puede conducir a juicios equivocados y estrategias defectuosas. Si los datos subyacentes son débiles, ¿cómo podemos esperar construir una experiencia sólida para el cliente? La calidad de la experiencia se deriva de la calidad de los datos y sobre ello hemos reflexionado en ediciones anteriores. 


La integridad es otro pilar fundamental que se tambalea cuando el Gobierno de Datos es deficiente. La información fragmentada o inconsistente crea una imagen distorsionada, lo que puede resultar en una desconexión entre la promesa de la marca y la realidad percibida por el cliente. La integridad de los datos es esencial para construir la confianza del cliente y nutrir relaciones a largo plazo.


No se puede pasar por alto la cuestión de la seguridad. La falta de control adecuado sobre los datos puede desencadenar violaciones de privacidad y fugas de información. Los clientes confían en que sus datos personales y transacciones estén protegidos. Cuando esta confianza se quiebra, la reputación de la empresa se ve manchada, y recuperar la confianza del cliente puede ser una cuesta arriba.


Finalmente, la disponibilidad de datos oportunos y relevantes es esencial para una experiencia del cliente fluida. La falta de Gobierno de Datos puede llevar a la desorganización y la dificultad para acceder a la información clave. Los retrasos en la toma de decisiones debido a la búsqueda de datos pueden generar frustración tanto internamente como en la percepción que el cliente tiene de la empresa.


La perspectiva que quiero entregar, es que la falta de un sólido Gobierno de Datos no es solo un problema técnico de unos pocos, sino una amenaza que se infiltra sigilosamente en todos los aspectos de una organización y por tanto, donde las cadenas de mando deben poner foco prioritario. Es imperativo que las empresas no perciban este asunto como solo una medida de cumplimiento, sino un pilar fundamental para brindar una experiencia del cliente excepcional y cultivar relaciones comerciales sólidas en la era digital.

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