Un Castillo de Naipes: El efecto de la falta de Gobierno de Datos

Fernando Goler
agosto 31, 2023

Las organizaciones están forzadas a elevar sus promesas para poder competir, pero finalmente, la gran mayoría logra decepcionarnos y es la cruel realidad. Pero, ¿a qué se debe todo esto? 


Poner al cliente en el centro debiese ser la brújula de toda compañía y es allí donde justamente pecan. Hoy los líderes no ejercen la dirección necesaria, ni administran ni controlan la información de sus clientes. En otras palabras no gobiernan


Y es más común de lo que crees. Cuando naufragamos en un mar de emails y notificaciones por Whatsapp y SMS irrelevantes con recomendaciones que no se relacionan con nuestras preferencias. Siendo que 7 de cada 10 clientes están dispuestos a compartir sus preferencias personales con las marcas para recibir mensajes más relevantes para ellos. 


O cuando nos preguntan una y otra vez por nuestro canal de preferencia e insisten en llamarnos por teléfono. ¿Comprenden las compañías el valor de mi lealtad y cómo el descontrol de la información que aporto puede debilitarla? Pese a que hoy el mercado de gobierno de datos haya sido valorado en  USD 1,81 mil millones en 2020, y que se proyecta tendrá un valor de USD 5,28 mil millones para 2026, con una tasa de crecimiento de 20,8%, impulsando un desarrollo para brindar mejores experiencias a sus clientes, hoy lamentablemente las compañías no están aprovechando esa oportunidad


La ineficiencia en el gobierno de datos se extiende como una sombra que oscurece la relación entre las empresas y sus clientes. La calidad de la información es el cimiento sobre el cual se erige la toma de decisiones. Cuando los datos se encuentran dispersos, inexactos o desactualizados, la confianza en la empresa se resquebraja. Al igual que en un castillo de naipes, una pequeña falla puede hacer que todo colapse. Eso explica por qué el 93% de los ciudadanos se sienten “muy preocupados” de que las organizaciones usen sus datos para otros fines diferentes para los cuales fueron solicitados.


¿Están las empresas dispuestas a recoger el guante y adoptar políticas de gobierno de datos robustas? En esta encrucijada digital, la reflexión es el primer paso hacia la transformación.

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La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

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