Necesidad,  la Madre de la Creatividad y las Tecnologías Disruptivas

CustomerTrigger
septiembre 28, 2023

Conocer al cliente dejó de ser tendencia; es una necesidad. Hoy la rápida digitalización y el desarrollo de tecnologías como analítica (AA), la inteligencia artificial (IA) y la robótica en torno a la cuarta revolución industrial han penetrado en la prestación de servicios y la forma en que interactuamos con nuestros clientes, quienes están en constante cambio y demandan servicios cada vez más personalizados. 

 

Los clientes satisfechos gastan más, son más fieles a las marcas, y crean condiciones que permiten a las organizaciones reducir sus costos y alcanzar niveles más altos de compromiso del personal, y aquellas marcas que no lo comprenden, mueren. 

 

De hecho, según Forrester Research Institute, las empresas que implementan estrategias de relacionamiento basadas en datos logran un aumento del 15-20% en sus márgenes de ganancia. Esto significa que cada contacto con el cliente se vuelve más valioso, dado que estamos en una posición privilegiada para comprender sus necesidades y preferencias.

 

¿Cómo explotamos nuestra creatividad para buscar nuevas soluciones? Un elemento clave para alcanzar ese propósito en esta revolución es la orquestación de modelos de relacionamiento basados en datos y tecnologías que vienen a irrumpir la forma en que operamos convencionalmente. 

 

Por ejemplo, un estudio de la Universidad de Stanford certifica que el uso de Python en análisis de datos permite identificar patrones de comportamiento del cliente con una precisión del 90%, permitiendo a las compañías aplicar metodologías que distinguen diversos patrones de datos, segmentación y jerarquización, lo que significa ofrecer a los clientes productos y servicios que se ajusten perfectamente a sus necesidades cambiantes

 

Suele decirse que la necesidad es la madre de la creatividad. Las organizaciones centradas en el cliente continúan demostrando la veracidad de esta afirmación en respuesta al rápido giro hacia las interacciones digitales impulsado por los usuarios en todas las industrias y geografías. Hoy las tecnologías disruptivas están reinventando modelos de negocios que elevan la productividad y la experiencia del cliente, y de esa manera posicionándose para triunfar en la nueva normalidad. 

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La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

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