Para poder transitar de las reglas de modelo de servicio “tradicional” a uno “digital” impulsado por los datos, es necesario redefinir la estrategia con un nuevo esquema “centrado en los clientes”. En este contexto, las organizaciones y sus líderes se están viendo desafiados a explicar el valor añadido de sus inversiones y cómo contribuyen al resultado de sus operaciones.
Contar con una visión común dentro de los roles funcionales de una organización en torno al valor de vida del cliente, permite acelerar el proceso de captura y disminuir su costo, desarrollar estrategias de crecimiento y retrasar el tiempo de abandono. Este enfoque lleva consigo que las organizaciones puedan establecer una visión de corto plazo, no descuidando la visión de largo, para con esto medir parcialmente los resultados sobre la base de indicadores claves de desempeño, tales como; conversión, respuesta, costo por objetivo, puntos de equilibrio y ROI.
Las métricas e indicadores claves –Key Performance Index o Kpi– aportan racionalidad en la gestión de clientes, donde demasiadas veces nos dejamos llevar por las emociones o las intuiciones. Por lo tanto, los números nos ayudan a decidir correctamente. Sólo 5 fórmulas -que explico en mi libro Huella Digital– pueden ser de gran ayuda y que, con un grado muy bajo de complejidad, nos permiten conocer el 90% de la información que importa y evitar así decisiones incorrectas.
En Matrix –la película–, Neo se veía enfrentado a tomar una decisión sobre qué pastilla tomar; la azul o la roja. Ambos caminos tenían sentido, eran sensatos, pero tenía que tomar una decisión y rápida. En la vida diaria y en el negocio nos vemos enfrentados a tomar estas decisiones, y lo ideal sería saber, de antemano, cuál es la más correcta.
Esto es lo mismo que ocurre cuando buscamos respuesta incremental. Si no probamos los estímulos en un grupo reducido (pero representativo) antes de generar la etapa de salida a mercado (roll out), corremos el riesgo de ver comprometidos cuantiosos recursos con un retorno sobre la inversión que puede, incluso, conducirnos a derrochar dinero.
Considerando que la satisfacción y el éxito del cliente demuestran ser la clave para demorar el tiempo de abandono, es imperativo desarrollar o ajustar los sistemas de medición de la experiencia del cliente, de acuerdo con índices como NPS y el Índice de Satisfacción Neta (ISN), de acuerdo con el momento en que el cliente interactúa con la organización.
¿Cuál es el nivel de avance en el desarrollo de métricas que aproximen el resultado de su actividad relacional? ¿Cuáles son las principales brechas o los elementos que impiden el éxito? Son algunas de las preguntas con las que invito a reflexionar a líderes y emprendedores sobre cómo gestionan a sus clientes.
