Los gustos y estilos cambian y como buenos maestros de orquestas, los líderes empresariales debemos saber qué música poner, mantener el ritmo en un baile de múltiples canales ante un público cada vez más encandecido por satisfacer sus instintos. Pese al caos que se origina en la pista de baile, es nuestra labor como directores que la fiesta no se detenga y generar la mejor experiencia de sus vidas.
La interacción del cliente con las empresas se ha vuelto tan diversa como una obra de arte, pero también tan complicada como una sinfonía. Los modelos tradicionales de servicio al cliente, dependientes en gran medida de los agentes y con capacidades de autoservicio limitadas; están luchando por seguir el compás en esta era de rápida transformación digital.
Aquí es donde emerge el servicio al cliente omnicanal como el protagonista de la noche. Al integrar todos los puntos de contacto y aprovechar la valiosa información basada en datos, las empresas pueden ofrecer experiencias que cautiven a los clientes y fomenten la lealtad. Es como una coreografía perfectamente ensamblada, donde cada movimiento se realiza con gracia y precisión.
Los datos no mienten: el 74% de los clientes emplean varios canales para iniciar y finalizar una transacción y el 61% de los clientes está dispuesto a marcharse después de una sola mala experiencia de servicio, esperando una vivencia fluida y consistente en cada paso del camino. Para las empresas, mantenerse al día con estas expectativas no es solo una opción, sino una necesidad apremiante.
El auge de Internet y los teléfonos inteligentes ha dado lugar a una explosión de canales de comunicación digital. Las empresas que abrazan esta diversidad están mejor posicionadas para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y mantenerse en sintonía con sus preferencias.
En esta fiesta enardecida, ¿sigues el ritmo y te quedarás fuera de la pista?
