Uno de los grandes desafíos que ha dejado la incertidumbre de estos tiempos, fue el de centrar sus procesos en las personas, saber adaptarse al contexto y proveer soluciones ágiles y efectivas que incluso, permitieran proyectar escenarios futuros en función del comportamiento de sus clientes.
“Durante los últimos años hemos diferenciado con mayor notoriedad entre aquellas compañías que organizan sus estructuras desde “adentro hacia afuera”, donde los productos toman el centro de sus acciones, y aquellas que han logrado ganar conciencia de los profundos cambios en la forma en que sus clientes realizan investigación y adquieren productos o servicios actualmente”, asegura Cristián Maulén, Director del Observatorio Sociedad Digital FEN de la Universidad de Chile.
El docente y CEO de CustomerTrigger, asegura que esta es una señal de esperanza de cara a la propuesta de valor y servicio de las organizaciones en 2022, tras 12 meses que redefinieron la forma en cómo se establecen las relaciones de compromiso con el cliente, donde por ejemplo, se evidencia un acelerado crecimiento de la venta híbrida, sintonizando con la forma en cómo los consumidores demandan nuevas experiencias, alternando continuamente entre canales digitales y físicos, dejando más que claro que aquellos “viajes” lineales no son más que reliquias del pasado.
Empatía como impulsor de lealtad
Hoy es un hecho que las personas demandan mayor empatía. Las personas son más sensibles a las percepciones de las marcas y por ende sus expectativas sobre cómo logran relacionarse con su entorno y sus clientes.
Según el académico, “durante los últimos dos años, las personas han demostrado cada vez más estar más sintonizadas con lo que una marca representa que con lo que ofrece y por su parte, las organizaciones durante 2022 deben esforzarse por proveer algo más allá de las soluciones puntuales que pueden ofrecer, abordando de manera integral toda la experiencia del cliente, desde la definición de un propósito claro y transversal hasta la revisión de estrategias éticas de tratamiento de datos personales”.
El Negocio de la Experiencia
Otro aspecto importante a destacar, indica Maulén, es la entrega de vivencias excepcionales a los clientes, proveyendo servicios, productos y contenidos contextuales.
Para visualizar la situación actual en cifras, de acuerdo con el estudio CX Maturity 2021, el nivel de madurez y liderazgo por parte de las organizaciones en su rol de gestión de experiencias para sus clientes, alcanza en promedio 2,69 puntos, en una escala de 1 a 4, lo que representa el 67% de la escala total, agregando un abultado espacio para crear valor.
Estos espacios, insiste Maulén, pueden venir de la mano de aspectos tácticos, como por ejemplo el envío de contenidos dinámicos y automatizados, con foco en aumentar el engagement y la relación con los clientes, y que, en paralelo, disfrutan de tasas de conversión 200% más altas que un envío masivo.
Asimismo, agrega el experto, es importante ir más allá de lo digital y optimizar un sistema de omnicanalidad, que permitirá brindar una experiencia única y de calidad para el cliente, adaptada a sus demandas, manteniendo el prestigio de la compañía en el mercado durante la crisis, segmentando de manera dinámica las campañas, con base en el foco estratégico y generando un almacén unificado de datos que permita continuidad de venta y generar retención en el cliente.
En efecto, las organizaciones en nuestro mercado demuestran haber avanzado en solidificar una estructura de trabajo transversalmente orientada al cliente y la generación de experiencias. Sin embargo, anotan grandes oportunidades en acelerar aspectos tácticos ejecutables y establecer mediciones claves de desempeño. “Para 2022, existen grandes oportunidades de conectar realmente con las personas; orquestar procesos de servicios mediante experiencias memorables se transformarán en un vehículo para aumentar el valor percibido y fortalecer la adherencia ante escenarios complejos, que nos permitirán redituar el negocio de la experiencia», cierra Maulén.
