La actual inestabilidad de los mercados, marcada por una continua alza de precios, incertidumbre y empresas que poco a poco van modificando las condiciones de venta de sus productos y servicios, ha causado desequilibrio entre los intereses de los ciudadanos y las organizaciones, y a su vez, ha influido en la confianza que tienen los consumidores sobre ellas, afectando la experiencia del cliente.

Las personas sienten desconfianza en términos que afectan la veracidad de este valor: transparencia, responsabilidad, empatía y ética son los pilares afectados que, a su vez, componen las cuatro dimensiones sobre las que se construye la confianza.

En este contexto, la privacidad de los datos personales de los consumidores se ha vuelto crucial. Un 82% de la población manifiesta sentir preocupación respecto al uso de sus datos personales, lo que deja en evidencia que esta materia constituye un área en la que la confianza es un valor a cultivar.

La Experiencia al Cliente es una ventaja competitiva que posibilita que aquellas empresas que tengan como foco al cliente tomen acciones para que este se sienta satisfecho y leal a las mismas, generando así avances en término de confianza. 

Mientras las personas buscan respuesta a sus necesidades a través de la entrega de mejores servicios de parte de las empresas, estas están concentradas en alcanzar una mayor eficiencia en sus procesos. 

Pero, ¿cómo pueden las empresas mejorar sus servicios y, a la vez, aumentar los niveles de confianza de los consumidores, reconociéndose como un activo para la integridad de la organización?

La clave

Con el fin de que los clientes vuelvan a creer en la integridad de las corporaciones, las empresas deben incorporar en sus prácticas la construcción de sólidos activos intangibles en oposición a tomar una actitud pasiva que termine haciendo las cosas difíciles para los clientes.

Este balance se puede alcanzar viendo la Experiencia del Cliente como un activo fundamental. Tal como sostiene nuestro CEO, Cristián Maulén, “las organizaciones no pierden a sus clientes por falta de fidelidad, sino por la falta de satisfacción por una baja integridad del servicio, lo cual influye sobre sus niveles de confianza”.

Un buen servicio al cliente que posibilite alcanzar los niveles de satisfacción de los consumidores y centrar las acciones de la empresa en ellos, permitirá poco a poco recuperar la confianza de los consumidores, la cual se encuentra perdida en medio de la inestabilidad de hoy.

¿Cómo articularla?

La herramienta principal para avanzar en torno a la Experiencia del Cliente es crear un propósito común de organización dentro de la empresa, en el cual todos los colaboradores remen en la misma dirección. La Experiencia del Cliente es mucho más que un simple servicio al consumidor, se trata de una verdadera comprensión, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio excepcional y el empoderamiento de todo el equipo.

Lo invitamos a revisar los contenidos del Diplomado Costumer Experience & Data Driven de UNegocios de la Universidad de Chile, donde encontrará las respuestas y claves a los actuales desafíos futuros en torno a la Experiencia del Cliente y a la Gestión de Datos.