La Lealtad NO es trabajo de un día ¿Qué estás haciendo?

Fernando Goler
marzo 28, 2023

¡Ayyy Marzo, qué complejo eres para nuestras vidas! ¿Cómo va tu embudo de conversión? ¿Qué tal la fuga de clientes? Se fue a “las pailas” parece ¿Cómo va la recompra en tu tienda? parece que nadie quiere contigo. Así es la cosa, los clientes y consumidores anotan fatiga, priorizan en la vida y no en el consumo, y tus esfuerzos por llegar con “algo nuevo”, con un cambio en el modelo de servicio o el cambio de temporada por tanto tiempo diseñado, parecen diluirse como los billetes en tu presupuesto.

 

Entonces, ¿Cómo nos estamos relacionando con nuestros clientes? El 75% de los consumidores nos dicen que han experimentado cambios en su comportamiento de compra ante una mala experiencia y una sobrecarga de mensajes. Parece que no estamos alcanzando a cumplir promesas de servicio.

 

Como Antonia, quien compró hace un mes un juego de vajillas para su cumpleaños, pero el pedido no llegó a tiempo. La empresa en la que compró, le envió un cupón de descuento con beneficios adicionales, como un 2×1 en servilletas de género y doble acumulación de puntos. Pero Antonia no quiere más regalos, Antonia quiere una disculpa

 

Construir procesos de servicio que generen grandes experiencias, con una estrategia diseñada con el cliente en el centro, nos posiciona de mejor forma para alcanzar una lealtad rentable, donde las personas se sienten importantes y altamente comprometidas.

 

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La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible y cotidiana. Aplicaciones como Ghat GPT, OpenAI o Gemeni durante 2023 fueron realmente un boom desde donde vimos cómo se crearon millones de contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y hasta música –como el fenómeno de Flow GTP–. 

 

¿Pero qué están haciendo las compañías para sacar provecho a estas nuevas herramientas? Al parecer nada nuevo. Según nuestro último reporte El Uso de los Datos, el 57,8% de las organizaciones “no realiza ningún esfuerzo” en IA para el diseño de una “siguiente mejor acción”. En otras palabras, más contenidos, menos segmentación. Más mensajes, menos empatía. 

 

Hoy la IA puede reinventar la mayoría de las experiencias e interacciones con los clientes, crear nuevas aplicaciones nunca antes vistas y ayudar a las compañías a alcanzar nuevos niveles de productividad. Desde resumir conversaciones y automatizar respuestas, transformar audio en texto, interpretar imágenes o documentos, hasta reconocer sentimientos e intenciones del cliente, establecer modelos predictivos de interacción o precisar respuestas mediante la integración de fuentes de información. 

 

Las posibilidades son infinitas, donde la importancia de un buen modelado de datos resulta fundamental para alcanzar un rendimiento óptimo en diversas tareas. Pero, ¿tenemos los conocimientos necesarios para optimizar nuestros centros de contacto con IA generativa? 

 

Según McKinsey, se espera que las empresas de alto rendimiento volverán a capacitar a más del 30 por ciento de su fuerza laboral en los próximos tres años como resultado de la adopción de la IA. Comprender estos procesos desde el aprendizaje –como nuestra academia– permitirá a los profesionales estar preparados para las nuevas demandas. 

 

Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana. ¿Estamos listos? 

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