La entrega de una excelente experiencia de incorporación de tus nuevos clientes a su marca puede brindarles momentos memorables. Este proceso, también conocido como Onboarding, debe ser capaz de hacer sentir bienvenido al cliente en tu marca, a través de un fácil y cómodo proceso guiado de activación de su nuevo producto o servicio.

 

Para lograrlo, la integración del cliente a tu marca debe ser realizada mediante un balance entre la provisión de tutoriales y guías que lo ayuden a activar su nuevo producto con facilidad para explotar al máximo su adquisición.

 

Sin embargo, para que la experiencia del Onboarding de su cliente sea realmente memorable y logre conectar con tu producto y marca, es necesario tomar en cuenta 4 pasos que te asegurarán un buen resultado.

 

¿Cómo diseñar una experiencia de Onboarding positiva?

 

• Paso 1: Es importante comenzar este proceso comprendiendo al nuevo cliente que se incorpora a la marca, lo que le permitirá definir el “perfil del cliente nuevo”. Una vez establecido este proceso de conocimiento, es importante sondear el tipo de comportamiento digital versus tradicional de los clientes, en relación con los productos de tu marca, favoreciendo así el conocimiento de la “verdad del cliente».

• Paso 2: Corresponde al diseño del proceso de incorporación desde el viaje del cliente debe considerar el uso de Service Blueprint (diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes servicios y componentes de un negocio), con el fin de distinguir las fricciones y oportunidades entre el servicio y el cliente. Posteriormente, se deben definir objetivos centrados en el cliente, estableciendo un número abordable de actividades que permitan reconocer el éxito del proceso de Onboarding por él, y verificando que los tratamientos de datos del proceso atiendan a las políticas de privacidad y tratamiento de datos personales. Te invitamos a informarte sobre esta materia en el nuevo libro Huella Digital de Cristián Maulén. Finalmente, se deben establecer las tareas a automatizar y los miembros que interferirán en este proceso.

• Paso 3: La fase de cumplimiento en indicadores de éxito consiste en establecer KPIs específicos para la incorporación de los nuevos clientes, que te otorguen visibilidad sobre qué tan fácil es el proceso de incorporación para el cliente, qué tan rápido pudo éste conocer los pasos a seguir, entre otros.

• Paso 4: Finalmente, para la implementación del proceso de incorporación se deben establecer las metodologías necesarias para incorporar este proceso, mediante un experimento que posibilite medir tanto los efectos positivos como los errores tempranamente.

¿Por qué crear una experiencia de incorporación memorable?

 

Cuando su organización aborda a un nuevo cliente, se encuentra ad portas de forjar una relación con ellos. Si lo hace bien, no solo logrará que este se sienta satisfecho, sino que, además, estará abriendo su negocio al potencial del boca-a-boca y a un aumento sostenido en el Valor  de Vida del Cliente.

 

Una vez que el cliente ya ingresó a su empresa, lograr que este continúe relacionándose con su marca será su ganancia principal, ya que es mucho más económico mantener a un cliente existente que esforzarse por obtener uno nuevo. En esta línea, hay estudios que sostienen que conseguir un nuevo cliente es 6 a 7 veces más costoso que mantener a uno que ya se tiene. 

En este sentido, si usted crea una experiencia memorable, podrá, por un lado, continuar una relación de alto valor con su cliente mientras que, por otro lado, tendrá acceso a nuevos clientes sin invertir directamente en ellos. Dos ganancias en solo una sola jugada.

 

Enfatizar las grandes experiencias en momentos complejos

 

Una compañía líder del sector de seguros mejoró sus indicadores de satisfacción sobre su cartera de seguro automotriz que registró un siniestro, a través de la entrega de información oportuna y automatizada en el diseño de onboarding.

 

¿Cómo lo hicieron? La compañía definió una metodología de incorporación de clientes para familiarizarse con sus nuevos productos contratados, balanceando de forma efectiva la provisión de tutoriales y guías que ayuden al cliente a activar el producto con facilidad, orientación, chat y soporte de llamadas, entre otros canales a orquestar. Luego, exploraron sus datos y describieron sus perfiles respecto de tres dimensiones: relación financiera, relación de consumo y solicitud de servicios para la priorización de elementos comunicacionales de

impacto para el cliente. Con la finalidad de diseñar un proceso de incorporación sobre la base del viaje de vida del cliente, para enfrentarlo a los procesos de front, back y soporte, reconociendo de mejor modo las fricciones y las oportunidades.

 

De esa manera, en un momento tan complejo para un cliente como el denuncio de un siniestro de sus vehículos, la aseguradora logró aumentar 21 puntos la satisfacción, reducir el esfuerzo del cliente en 21 puntos y aumentar su promoción de marca en 13 puntos.

 

Te invitamos a revisar el caso completo en el siguiente enlace.