La inteligencia artificial (IA) es la capacidad de las máquinas para imitar algunas funciones cognitivas humanas, como la percepción, el razonamiento, el aprendizaje y la resolución de problemas. La IA puede aplicarse en diversos soportes tecnológicos para mejorar el relacionamiento entre humanos a partir del análisis de datos, la automatización de tareas, la personalización de contenidos y la optimización de campañas, por ejemplo, de una estrategia CRM.
Con el boom de la IA, vemos con mayor claridad que efectivamente nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades, sus preferencias y predecir su comportamiento. Así, podemos ofrecerles productos, servicios y experiencias más relevantes y satisfactorias, en un menor tiempo y esfuerzo; por ejemplo programando asistentes virtuales, chatbots o plataformas de voz, que a su vez, facilitan la comunicación y la interacción con los clientes quienes esperan un servicio omnicanal. Es decir, ser atendidos con el mensaje correcto, en el momento correcto y a través de su canal de preferencia.
¿Pero cuán de acuerdo están las personas de compartir sus datos para someterse a interacciones robotizadas por canales digitales? De acuerdo con el reciente estudio de CustomerTrue, la célula de investigación de CustomerTrigger, “Comportamiento Digital y su relación con la Privacidad”, logramos identificar tres perfiles de usuarios por comportamiento digital, donde las conclusiones del reporte nos demuestras significativas brechas entre personas y su relación con las tecnologías en un punto de contacto con una organización, dilucidando claras oportunidades para: Identificar el tipo de perfil digital al que pertenecen los individuos de una cartera; definir modelos de atención para cada tipo de perfil; ofrecer una atención efectiva a sus características, personalizada y atendiendo a las expectativas del cliente con respecto al canal, reduciendo fricciones y optimizar la comunicación de entrada y salida de cada cliente. Un valor agregado en el proceso de interacción que, de momento, solo los humanos podemos aportar.
Si bien es cierto, la IA avanza a pasos agigantados, esta no puede sustituir el factor humano en el establecer, nutrir y expandir las relaciones con las personas porque es allí, donde marcamos un precedente. La IA debe ser una herramienta al servicio de los profesionales del marketing y contenidos, que aporten su creatividad, su empatía y su ética. Usándose con responsabilidad, transparencia y respeto a la privacidad de los clientes, como una forma de potenciar las relaciones humanas, no reemplazarlas ni dañarlas.
¿Cuántas veces hemos sido nosotros mismos atendidos por procesos poco eficientes de IA, donde los bots no son capaces de empatizar con nuestros diálogos u ofrecer respuestas específicas a nuestras necesidades? El gran desafío para los profesionales es liderar la incorporación de nuevas tecnologías en estrategias sólidas de relacionamiento con sus clientes para justamente no caer en un marketing más inteligente pero con relaciones más artificiales. De momento, Bots vemos, y de corazones no sabemos.
